SECTION FAQ
Commandes
Comment puis-je suivre ma commande ?
Vous pouvez suivre votre commande à l'aide du lien de suivi fourni dans votre e-mail de confirmation d'expédition.
Que dois-je faire si mon colis est retardé ?
Si votre colis est retardé, vérifiez le statut de suivi pour voir s'il y a des mises à jour. S'il n'y a pas de mises à jour, veuillez contacter notre service commercial :
Que signifie le statut « En attente » ?
Le statut « En attente » indique que votre colis est en attente de mises à jour de suivi. Notre système d'expédition récupère les informations de suivi auprès des transporteurs toutes les 3 à 12 heures. Si le statut reste en attente pendant une période prolongée, cela peut signifier que le transporteur n'a pas encore mis à jour ses informations de suivi.
Pourquoi mon colis est-il bloqué en transit ?
Les colis peuvent subir des retards en raison d'un volume d'expédition élevé ou de problèmes liés au transporteur. Veuillez consulter les détails de suivi pour plus d'informations et contacter notre service commercial à l'adresse Orders@the-ios.maison si le statut n'est pas mis à jour dans un délai raisonnable.
Que dois-je faire si je n'ai jamais reçu mon colis et qu'il est perdu ?
Si vous n'avez pas reçu votre colis à la date de livraison estimée, vérifiez d'abord son statut de suivi. Si le suivi indique que la livraison a été effectuée mais que vous n'avez pas reçu votre colis, nous vous recommandons de contacter notre service commercial à l'adresse Orders@the-ios.maison dès que possible. Une notification rapide nous permet d'agir rapidement auprès du transporteur et augmente considérablement les chances d'aboutir à une résolution satisfaisante, que ce soit par une nouvelle expédition ou un remboursement complet.
Que se passe-t-il avec les colis non livrables ?
Si un colis est renvoyé à notre Partenaire logistique pour des raisons telles que le refus, l'impossibilité de livraison ou l'absence de destinataire pour signer, nous vous rembourserons le coût de l'article, moins les frais d'expédition engagés par le transporteur pour renvoyer l'article.
Quand vais-je recevoir ma commande ?
Les délais de livraison dépendent de votre localisation :
POLITIQUE D'EXPÉDITION ET DÉLAIS DE LIVRAISON
COMMANDES INFÉRIEURES À 165 €
Pays Livraison Standard Option de livraison express Conditions d'expédition
• Allemagne 4-5 jours ouvrables 1-3 jours ouvrables À la charge du Client
• Pays-Bas 2-3 jours ouvrables 1-2 jours ouvrables À la charge du Client
• Belgique 2-3 jours ouvrables 1-2 jours ouvrables À la charge du Client
• Autriche 2-3 jours ouvrables 1-2 jours ouvrables À la charge du Client
• Danemark 3-4 jours ouvrables 1-2 jours ouvrables À la charge du Client
• Suède 4-5 jours ouvrables 1-3 jours ouvrables À la charge du Client
• Finlande 5-7 jours ouvrables 2-3 jours ouvrables À la charge du Client
• Luxembourg 2-5 jours ouvrables 1-3 jours ouvrables À la charge du Client
COMMANDES SUPÉRIEURES À 165 €
- Livraison offerte
- Option de livraison express disponible (à la charge du Client)
TRAITEMENT DES COMMANDES
Les commandes sont traitées dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables. Vous recevrez un code de suivi par e-mail une fois votre commande expédiée.
D'où sont expédiées vos commandes ?
Toutes les commandes sont expédiées depuis notre centre de distribution européen en Espagne, qui fait partie de notre réseau d'approvisionnement mondial.
Dois-je payer des droits de douane ou des frais d'importation ?
Non. Toutes les commandes sont traitées et expédiées depuis l'Union européenne, donc aucun droit de douane, frais d'importation ou frais supplémentaires ne s'appliquent. Le prix affiché lors du paiement, TVA de votre pays comprise, est le prix final que vous payez.
Puis-je modifier ma commande après l'avoir passée ?
Notre système est conçu pour traiter, expédier et livrer rapidement les commandes grâce à notre réseau de partenaires logistiques dans l'UE. Une fois que vous avez cliqué sur « Commande avec obligation de paiement », votre commande est immédiatement traitée et ne peut plus être modifiée. Si vous ne souhaitez pas conserver les articles une fois qu'ils vous ont été livrés, veuillez vous reporter à la section Retours et rétractations ci-dessous.
Pourquoi ma commande pourrait-elle être annulée ?
Votre commande peut être annulée si votre établissement financier n'autorise pas la transaction, si l'adresse de livraison saisie n'est pas valide ou se trouve en dehors de notre zone de livraison (DE, NL, SE, DK, FI, AT, BE, LU), ou si l'article ne peut pas être livré par nos partenaires logistiques dans l'UE. Ce sont là les raisons courantes d'annulation d'une commande. Tout paiement déjà enregistré sera remboursé intégralement sans délai injustifié.
Dois-je signer pour recevoir ma livraison ?
Oui. Afin de garantir la sécurité de votre achat, toutes les livraisons nécessitent une signature à la réception. Nous n'autorisons pas les transporteurs à laisser les colis sans surveillance. Veuillez inspecter l'emballage extérieur avant de signer. Si le colis semble endommagé, demandez au livreur d'indiquer « ENDOMMAGÉ » à côté de votre signature, ou refusez la livraison si les dommages sont importants.
Comment puis-je contacter le service clientèle pour obtenir de l'aide ?
Vous pouvez contacter notre service clientèle via la page « Contactez-nous » de notre site web. Vous pouvez également nous envoyer un e-mail directement :
· Commandes / Reçus / Retours : Orders@the-ios.maison
· Retours / Rétractation : Returns@the-ios.maison
· Service clientèle : ClientService@the-ios.maison
Toutes les demandes par e-mail reçoivent une réponse détaillée dans les 24 heures pendant les jours ouvrables (du lundi au vendredi, hors jours fériés).
Retours et rétractations
Puis-je retourner mon achat si je change d'avis ?
Oui. En vertu de la législation européenne (directive 2011/83/UE), vous avez le droit de vous rétracter de votre achat dans un délai de 14 jours calendaires sans avoir à fournir de motif.
Le délai de rétractation expire 14 jours après la date à laquelle vous, ou un tiers autre que le transporteur désigné par vous, prend physiquement possession des biens.
Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez nous informer de votre décision par une déclaration sans équivoque (par exemple, une lettre envoyée par la poste ou par e-mail) à l'adresse Returns@the-ios.maison. Vous pouvez utiliser le [Formulaire type de retractation], mais ce n'est pas obligatoire.
→ (ce lien renvoie à la NOUVELLE PAGE JURIDIQUE 3)
Pour respecter le délai de rétractation, il vous suffit d'envoyer votre communication avant l'expiration du délai de rétractation.
Comment demander un remboursement ?
Étape 1 : Contactez-nous
Envoyez un e-mail à Returns@the-ios.maison en indiquant :
· Votre numéro de commande
· La date de livraison
· Votre nom et votre adresse
· La raison de votre demande (non obligatoire pour la rétractation, mais utile)
· Des photos du produit et de l'emballage (obligatoire pour les réclamations pour dommages/défauts ; facultatif pour la rétractation)
Étape 2 : Confirmation de la reclamation
Nous vous répondrons dans les 24 heures avec un Numéro de référence de réclamation et la confirmation des étapes suivantes.
Étape 3 : Traitement du remboursement
Pour les rétractations valides (Scellé d'hygiène intact, dans un délai de 14 jours) :
· Remboursement complet, y compris les frais de Livraison standard, dans les 14 jours suivant la réception de votre avis de retractation
· Remboursement effectué selon le même mode de paiement que celui utilisé pour l'achat initial
· Nous vous fournirons les instructions de retour, le cas échéant, avec la confirmation de votre réclamation.
Qu'est-ce qui ne peut pas être remboursé ?
· Les frais de livraison supplémentaires si vous avez choisi une option d'expédition plus coûteuse que notre Livraison standard
· Les produits dont le Scellé d'hygiène a été brisé, retiré ou altéré après la livraison (Droit de rétractation exclu en vertu de l'article 16(e) de la directive 2011/83/UE)
Que dois-je faire si mon article arrive endommagé ou défectueux ?
Si votre produit arrive endommagé, défectueux ou ne correspond pas à votre commande, l'exception d'hygiène ne s'applique pas. Vous avez droit à un recours, quel que soit l'état du sceau.
⚠️ Nous vous recommandons vivement de signaler les dommages ou les défauts dans les 24 heures suivant la livraison.
Ce délai de 24 heures nous permet de déposer une réclamation en temps utile auprès de notre transporteur et de notre Partenaire logistique en votre nom. Le fait de signaler le problème après ce délai n'annule pas vos droits : vos droits de garantie légaux en vertu de la directive européenne 2019/771 restent pleinement applicables, quelle que soit la date à laquelle vous signalez le problème, mais une documentation contemporaine améliore considérablement notre capacité à résoudre rapidement votre réclamation tout au long de la chaîne d'approvisionnement.
Envoyez un e-mail à Returns@the-ios.maison avec :
· Votre numéro de commande et la date de livraison
· Votre nom et votre adresse
· Une description claire du dommage ou du défaut
· Des photos du produit endommagé/défectueux, du carton d'expédition et de l'étiquette d'expédition
Que se passe-t-il ensuite ?
· Nous vous répondons dans les 24 heures avec un Numéro de référence de réclamation
· Nous évaluons votre réclamation et vous proposons un remplacement ou un remboursement complet sans frais pour vous
· Nous vous fournirons des instructions de retour, le cas échéant, avec la confirmation de votre réclamation.
· Les produits de remplacement sont expédiés sans frais supplémentaires
Combien de temps faut-il pour traiter un remboursement ?
Les remboursements sont traités dans les 14 jours suivant la réception de votre avis de rétractation ou la confirmation d'une réclamation pour défaut valide. Le remboursement sera effectué en utilisant le même mode de paiement que celui utilisé pour l'achat initial, sauf si vous en convenez expressément autrement. Le délai nécessaire pour que le crédit soit porté à votre compte peut varier et est déterminé par votre banque ou votre prestataire de paiement.
Quels sont mes droits de garantie légale ?
Tous les produits vendus par Icons of Skin Maison sont soumis à la Garantie légale de conformité en vertu des lois applicables dans votre pays de résidence. En vertu de la directive européenne 2019/771, vous bénéficiez d'une garantie minimale de 2 ans à compter de la date de livraison. Tout défaut de conformité qui apparaît dans un délai d'un an à compter de la livraison est présumé exister au moment de la livraison (certains États membres étendent cette présomption à 2 ans). Vos droits de garantie légale ne sont pas affectés par les dispositions de nos conditions générales ou de notre site web.
Paiements
Quelles sont les options de paiement disponibles ?
Icons of Skin Maison propose différentes options de paiement à ses clients européens :
Cartes de crédit : nous acceptons les cartes Visa, Mastercard et American Express. Le paiement est réservé auprès de votre banque lors de la commande et débité après l'expédition, mais au plus tard dans les 7 jours (28 jours pour American Express).
PayPal : pour des paiements sécurisés et faciles, connectez-vous à votre compte PayPal, vérifiez votre commande et validez le paiement. Le paiement est généralement encaissé dans les 48 heures.
Shop Pay : un portefeuille numérique qui enregistre votre adresse e-mail, vos coordonnées de livraison et vos informations de paiement pour un paiement plus rapide. Shop Pay stocke vos informations en toute sécurité afin que vous puissiez passer commande en un seul clic lors de vos prochaines commandes. Shop Pay est uniquement une fonctionnalité pratique pour le paiement, il ne s'agit pas d'un moyen de paiement ou d'une option de financement. Shop Pay Installments (achetez maintenant, payez plus tard) n'est pas disponible pour les résidents de l'UE. Pour les paiements échelonnés, veuillez consulter Klarna ci-dessous.
Modes de paiement locaux en Europe :
iDEAL (Pays-Bas)
Bancontact (Belgique)
Sofort (Allemagne, Autriche) — un service de virement bancaire direct géré par Klarna
Tous les paiements sont traités par Shopify Payments et/ou le Prestataire de services de paiement concerné. Icons of Skin Maison ne stocke pas les données de carte de crédit.
Puis-je « acheter maintenant, payer plus tard » ?
Oui. Nous avons conclu un partenariat avec Klarna afin d'offrir des options de paiement flexibles à nos clients européens. Selon votre pays, vous pouvez bénéficier des options suivantes :
· Payer plus tard : recevez d'abord vos articles et payez jusqu'à 30 jours plus tard.
· Payer en plusieurs fois : fractionnez votre achat en plusieurs paiements sans intérêt.
L'éligibilité est déterminée par Klarna lors du paiement. Lorsque Klarna est sélectionné, les conditions générales de Klarna Bank AB (publ) s'appliquent à toutes les transactions Klarna. Elles sont disponibles à l'adresse https://www.klarna.com/legal/.
Remarque : Shop Pay Installments n'est pas disponible pour les résidents de l'UE. Klarna est le prestataire de paiement échelonné pour nos marchés européens.
Est-il sûr d'utiliser ma carte de crédit sur votre site web ?
Oui. Toutes les transactions sur notre site web sont protégées par un cryptage TLS/SSL conforme aux normes de l'industrie. Le traitement des paiements est assuré par Shopify Payments, un processeur de paiement certifié PCI DSS niveau 1, le plus haut niveau de certification en matière de sécurité des paiements. Icons of Skin Maison ne stocke, ne traite ni n'a accès à vos coordonnées bancaires complètes à aucun moment.
Tous les prix sont-ils indiqués en euros et incluent-ils la TVA ?
Oui. Tous les prix affichés dans la Boutique en ligne sont des prix totaux en euros (€) et incluent la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) applicable dans votre pays de livraison. Le montant et le taux de la TVA sont détaillés lors du paiement avant que vous ne passiez votre commande, ainsi que sur votre Confirmation de commande et votre facture. Le prix que vous voyez lors du paiement est le prix final — aucune taxe, aucun droit ni aucun frais supplémentaire ne vous sera facturé.
Vos droits et votre vie privée
Comment Icons of Skin Maison traite-t-elle mes informations personnelles ?
Icons of Skin Maison traite les données personnelles conformément au RGPD (Règlement (UE) 2016/679) et aux lois nationales applicables en matière de protection des données. Les informations personnelles sont utilisées pour traiter votre commande, vous fournir des informations de suivi et améliorer votre expérience après l'achat. Lorsque vous passez une commande, votre nom, votre adresse de livraison, votre adresse e-mail et les détails de votre commande sont transmis à nos partenaires logistiques basés dans l'UE uniquement dans le but de traiter et de livrer votre commande (article 6(1)(b) du RGPD). Vous trouverez des informations détaillées sur l'utilisation des données dans notre politique de confidentialité.
Quels cookies votre site web utilise-t-il et comment puis-je les gérer ?
Notre site web utilise des cookies dans les catégories suivantes :
· Cookies strictement nécessaires : essentiels au fonctionnement du site web (par exemple, panier d'achat, paiement, préférences linguistiques via Weglot). Ceux-ci ne peuvent pas être désactivés.
· Fonctionnels : améliorent votre expérience mais ne sont pas essentiels (par exemple, prévention de la fraude ClearSale). Ceux-ci nécessitent votre consentement.
· Analytiques : ils nous aident à comprendre comment les visiteurs utilisent notre site (par exemple, Google Analytics 4). Ils nécessitent votre consentement.
· Marketing : ils sont utilisés à des fins publicitaires et de reciblage. Ils nécessitent votre consentement.
Lorsque vous visitez notre site web pour la première fois, une bannière de consentement aux cookies apparaît avec les boutons « Accepter tout » et « Refuser tout » également bien visibles. Vous pouvez gérer vos préférences à tout moment en cliquant sur le lien « Paramètres des cookies » dans le pied de page du site web. Le refus des cookies non essentiels ne vous empêchera pas de naviguer ou d'effectuer des achats sur notre site web.
Pour plus de détails, consultez notre Politique en matière de cookies.
Comment puis-je me désabonner des communications marketing ?
Vous pouvez vous désabonner des communications marketing en cliquant sur le lien « Se désabonner » au bas de tout e-mail promotionnel ou en mettant à jour vos préférences dans les paramètres de votre compte sur notre site Web.
Comment puis-je exercer mes droits en matière de protection des données en vertu du RGPD ?
Vous avez le droit d'accéder à vos données personnelles, de les rectifier, de les effacer, de les limiter ou de les transférer, et de vous opposer à leur traitement, en vertu des articles 15–21 du RGPD. Pour exercer l'un de ces droits, veuillez contacter : Privacy@the-ios.maison . Nous répondrons à votre demande dans un délai de 30 jours, conformément à l'article 12, paragraphe 3, du RGPD.
Où puis-je résoudre un litige avec Icons of Skin Maison ?
Nous vous encourageons à contacter directement ClientService@the-ios.maison pour résoudre tout problème. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) a été supprimée le 20 juillet 2025 conformément au Règlement (UE) 2024/3228. Un répertoire des organismes de règlement des litiges pour les consommateurs dans les États membres de l'UE est disponible à l'adresse suivante:
https://consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies
Conformément au § 36 VSBG, le Vendeur ne participe pas aux procédures de règlement des litiges devant un organisme d'arbitrage des consommateurs (Verbraucherschlichtungsstelle). En tant que Consommateur, vous pouvez intenter une action devant les tribunaux de l'État membre de l'UE dans lequel vous êtes domicilié.
Produits
Comment les articles sont-ils expédiés ?
Toutes les commandes sont traitées depuis l'Union européenne et expédiées avec un code de suivi. Vous recevrez vos informations de suivi par e-mail une fois votre commande expédiée.
Puis-je recevoir des notifications en temps réel sur le statut de ma commande ?
Oui, vous recevrez des mises à jour en temps réel sur le statut de votre commande par e-mail, y compris la confirmation d'expédition et les informations de suivi. Les notifications par SMS seront bientôt disponibles.
Y a-t-il des articles qui ne peuvent être ni retournés ni échangés ?
Tous les produits de soin et cosmétiques vendus par Icons of Skin Maison sont scellés avec un sceau d'hygiène inviolable pour des raisons de santé et d'hygiène. Conformément à l'article 16(e) de la directive européenne 2011/83/UE, votre droit de rétractation est exclu une fois que le sceau d'hygiène a été brisé après la livraison.
Si le Scellé d'hygiène reste intact et non brisé, vous pouvez exercer votre droit de rétractation dans les 14 jours suivant la livraison. Consultez notre section Retours et rétractations pour plus de détails sur la manière de soumettre une demande de rétractation.
Si un produit arrive endommagé ou défectueux, vous avez droit à un recours, quel que soit l'état du Scellé d'hygiène, conformément à la directive européenne 2019/771.
Pourquoi l'emballage du produit semble-t-il parfois différent (par exemple, texte en langue étrangère) ?
Afin de garantir à nos clients un stock exclusif et une Tarification préférentielle, Icons of Skin Maison s'approvisionne auprès de distributeurs agréés. Par conséquent, le produit que vous recevez peut présenter des différences d'emballage (telles que du texte en français, en italien ou en japonais) par rapport aux articles vendus dans les grands magasins locaux. Il s'agit de formulations 100 % authentiques et vérifiées, identiques à la norme mondiale, simplement emballées pour leur région de distribution d'origine.
Important : quelle que soit la région d'origine de l'emballage, toutes les commandes sont traitées et expédiées depuis l'Union européenne (Espagne). Aucun droit de douane ni frais d'importation ne s'appliquent à votre commande. Tous les produits portent les informations relatives à la Personne responsable au sein de l'UE sur l'étiquette, conformément au Règlement (CE) n° 1223/2009.