FAQ-SECTIE
Bestellingen
Hoe kan ik mijn bestelling volgen?
U kunt uw bestelling volgen via de trackinglink in uw Orderbevestiging.
Wat moet ik doen als mijn pakket vertraging heeft?
Als uw pakket vertraging heeft, controleer dan de trackingstatus voor eventuele updates. Als er geen updates zijn, neem dan contact op met onze verkoopafdeling:
Wat betekent de status ‘In behandeling’?
De status ‘In behandeling’ geeft aan dat uw zending in de wachtrij staat voor trackingupdates. Ons verzendsysteem haalt elke 3-12 uur trackinginformatie op bij vervoerders. Als de status gedurende langere tijd ‘In behandeling’ blijft, kan dit betekenen dat de vervoerder zijn trackinginformatie nog niet heeft bijgewerkt.
Waarom zit mijn pakket vast in het transport?
Pakketten kunnen vertraging oplopen als gevolg van hoge verzendvolumes of problemen bij de vervoerder. Raadpleeg uw trackinggegevens voor meer informatie en neem contact op met onze verkoopafdeling via Orders@the-ios.maison als de status niet binnen een redelijke termijn wordt bijgewerkt.
Wat moet ik doen als ik mijn pakket nooit heb ontvangen en het zoek is geraakt?
Als u uw pakket niet op de geschatte leverdatum hebt ontvangen, controleer dan eerst uw trackingstatus. Als de tracking aangeeft dat het pakket is afgeleverd, maar u het niet hebt ontvangen, raden we u aan zo snel mogelijk contact op te nemen met onze verkoopafdeling via Orders@the-ios.maison. Door ons vroegtijdig op de hoogte te stellen, kunnen we snel actie ondernemen bij de vervoerder en is de kans op een succesvolle oplossing aanzienlijk groter, of dat nu door een nieuwe verzending of een volledige terugbetaling is.
Wat gebeurt er met onbestelbare pakketten?
Als een pakket wordt teruggestuurd naar onze Fulfillment Partner om redenen zoals weigering, onbestelbaarheid of omdat er niemand aanwezig is om te tekenen, zullen we een terugbetaling uitvoeren voor de kosten van het artikel minus de verzendkosten die de vervoerder heeft gemaakt om het artikel terug te sturen.
Wanneer ontvang ik mijn bestelling?
De levertijden zijn afhankelijk van uw locatie:
VERZENDBELEID & LEVERINGSTERMIJNEN
BESTELLINGEN ONDER € 165
Land Standaardlevering Express upgrade Verzendvoorwaarden
• Duitsland 4-5 werkdagen 1-3 werkdagen Betaald door Klant
• Nederland 2-3 werkdagen 1-2 werkdagen Betaald door Klant
• België 2-3 werkdagen 1-2 werkdagen Betaald door Klant
• Oostenrijk 2-3 werkdagen 1-2 werkdagen Betaald door Klant
• Denemarken 3-4 werkdagen 1-2 werkdagen Betaald door Klant
• Zweden 4-5 werkdagen 1-3 werkdagen Betaald door Klant
• Finland 5-7 werkdagen 2-3 werkdagen Betaald door Klant
• Luxemburg 2-5 werkdagen 1-3 werkdagen Betaald door Klant
BESTELLINGEN VAN MEER DAN € 165
- Gratis verzending
- Express verzendupgrade beschikbaar (betaald door klant)
ORDERVERWERKING
Bestellingen worden binnen 1-2 werkdagen verwerkt. Zodra uw bestelling is verzonden, ontvangt u een trackingcode via e-mail.
Waar worden uw bestellingen verzonden?
Alle bestellingen worden verzonden vanuit ons Europese distributiecentrum in Spanje, als onderdeel van ons wereldwijde sourcingnetwerk.
Moet ik douanerechten of invoerrechten betalen?
Nee. Alle bestellingen worden verwerkt en verzonden vanuit de Europese Unie, dus er zijn geen douanerechten, invoerrechten of extra kosten van toepassing. De prijs die bij het afrekenen wordt weergegeven, inclusief btw voor uw land, is de uiteindelijke prijs die u betaalt.
Kan ik mijn bestelling nog wijzigen nadat deze is geplaatst?
Ons systeem is ontworpen om bestellingen snel te verwerken, te verzenden en te versturen met ons netwerk van EU-Fulfillment Partners. Zodra u op ‘Bestelling met betalingsverplichting’ hebt geklikt, wordt uw bestelling onmiddellijk verwerkt en kan deze niet meer worden gewijzigd. Als u de artikelen niet wilt behouden zodra ze zijn aangekomen, raadpleeg dan ons gedeelte Retourneren en herroeping hieronder.
Waarom kan mijn bestelling worden geannuleerd?
Uw bestelling kan worden geannuleerd als uw financiële instelling de transactie niet toestaat, als het opgegeven verzendadres ongeldig is of buiten ons leveringsgebied valt (DE, NL, SE, DK, FI, AT, BE, LU), of als het artikel niet kan worden geleverd door onze EU-Fulfillment Partners. Dit zijn veelvoorkomende redenen voor het annuleren van bestellingen. Reeds ontvangen betalingen worden zonder onnodige vertraging volledig terugbetaald.
Moet ik voor mijn levering tekenen?
Ja. Om de veiligheid van uw aankoop te garanderen, moet voor alle zendingen bij levering worden getekend. Wij staan vervoerders niet toe om pakketten onbeheerd achter te laten. Controleer de buitenverpakking voordat u tekent. Als het pakket beschadigd lijkt, vraag dan de koerier om het pakket naast uw handtekening als “BESCHADIGD” te registreren, of weiger de levering als de schade ernstig is.
Hoe neem ik contact op met de klantenservice voor verdere hulp?
U kunt contact opnemen met onze klantenservice via de pagina ‘Contact’ op onze website. U kunt ons ook rechtstreeks een e-mail sturen:
· Bestellingen / Ontvangstbewijzen / Retourzendingen: Orders@the-ios.maison
· Retourzendingen / Herroeping: Returns@the-ios.maison
· Klantenservice: ClientService@the-ios.maison
Alle e-mailvragen worden binnen 24 uur op werkdagen (maandag t/m vrijdag, met uitzondering van feestdagen) beantwoord.
Retourzendingen en herroeping
Kan ik mijn aankoop retourneren als ik van gedachten verander?
Ja. Volgens de EU-wetgeving (Richtlijn 2011/83/EU) hebt u het Herroepingsrecht om uw aankoop binnen 14 kalenderdagen zonder opgave van redenen te herroepen.
De herroepingstermijn verstrijkt 14 dagen na de dag waarop u, of een door u aangewezen derde partij, de goederen fysiek in bezit heeft gekregen.
Om gebruik te maken van het herroepingsrecht, moet u ons op de hoogte stellen van uw beslissing door middel van een ondubbelzinnige verklaring (bijvoorbeeld een brief per post of e-mail) aan Returns@the-ios.maison. U kunt het Modelformulier voor herroeping gebruiken, maar dit is niet verplicht.
→ (deze link verwijst naar NIEUWE JURIDISCHE PAGINA 3)
Om aan de herroepingstermijn te voldoen, volstaat het dat u uw mededeling verzendt voordat de herroepingstermijn is verstreken.
Hoe vraag ik een terugbetaling aan?
Stap 1: Neem contact met ons op
E-mail: Returns@the-ios.maison met:
· Uw bestelnummer
· Datum van levering
· Uw naam en adres
· Reden voor uw verzoek (niet vereist voor herroeping, maar wel nuttig)
· Foto's van het product en de verpakking (vereist voor claims wegens schade/defecten; optioneel voor herroeping)
Stap 2: Bevestiging van de claim
Wij zullen binnen 24 uur reageren met een Claimnummer en een bevestiging van de volgende stappen.
Stap 3: Verwerking van de terugbetaling
Voor geldige herroepingen (Hygienezegel intact, binnen een periode van 14 dagen):
· Volledige terugbetaling inclusief Standaardlevering, binnen 14 dagen na ontvangst van uw herroepingsbericht
· Terugbetaling via dezelfde betaalmethode als de oorspronkelijke aankoop
· Wij zullen u, indien van toepassing, retourinstructies verstrekken bij uw bevestiging van de claim.
Wat kan niet worden terugbetaald?
· Extra verzendkosten als u een duurdere verzendoptie hebt gekozen dan onze Standaardlevering
· Producten waarvan het Hygienezegel na levering is verbroken, verwijderd of gemanipuleerd (herroepingsrecht uitgesloten op grond van artikel 16, onder e), van Richtlijn 2011/83/EU)
Wat moet ik doen als mijn artikel beschadigd of defect aankomt?
Als uw product beschadigd of defect aankomt, of niet overeenkomt met wat u hebt besteld, is de Hygiene-uitzondering niet van toepassing. U hebt recht op een oplossing, ongeacht de status van het hygienezegel.
⚠️ We raden u ten zeerste aan om schade of defecten binnen 24 uur na levering te melden.
Deze termijn van 24 uur stelt ons in staat om namens u tijdig een claim in te dienen bij onze vervoerder en Fulfillment Partner. Als u dit na deze periode meldt, verliest u uw rechten niet. Uw wettelijke garantierechten onder EU-richtlijn 2019/771 blijven volledig ongewijzigd, ongeacht wanneer u dit meldt. Maar als u dit direct meldt, kunnen wij uw claim veel sneller afhandelen via de toeleveringsketen.
E-mail: Returns@the-ios.maison met:
· Uw bestelnummer en leveringsdatum
· Uw naam en adres
· Een duidelijke beschrijving van de schade of het defect
· Foto's van het beschadigde/defecte product, de buitenverpakking en het verzendlabel
Wat gebeurt er vervolgens:
· Wij reageren binnen 24 uur met een Claimnummer
· Wij beoordelen uw claim en bieden een vervangend product of een volledige terugbetaling zonder kosten voor u
· Wij verstrekken, indien van toepassing, retourinstructies bij uw claimbevestiging.
· Vervangende producten worden zonder extra kosten verzonden
Hoe lang duurt het voordat een terugbetaling wordt verwerkt?
Terugbetalingen worden binnen 14 dagen na ontvangst van uw herroepingsbericht of na bevestiging van een geldige defectclaim verwerkt. De terugbetaling wordt uitgevoerd via dezelfde betaalmethode als de oorspronkelijke aankoop, tenzij u uitdrukkelijk anders overeenkomt. De tijd die nodig is om het bedrag op uw rekening bij te schrijven, kan variëren en wordt bepaald door uw bank of betalingsprovider.
Wat zijn mijn wettelijke garantierechten?
Alle producten die door Icons of Skin Maison worden verkocht, vallen onder de wettelijke garantie van conformiteit volgens de toepasselijke wetgeving van het land waar u woont. Volgens EU-richtlijn 2019/771 hebt u minimaal 2 jaar garantie vanaf de datum van levering. Elk gebrek aan conformiteit dat binnen 1 jaar na levering aan het licht komt, wordt geacht te hebben bestaan op het moment van levering (sommige lidstaten verlengen deze veronderstelling tot 2 jaar). Uw wettelijke garantierechten worden niet beïnvloed door enige bepaling in onze Algemene Voorwaarden of op onze website.
Betalingen
Welke betalingsopties zijn beschikbaar?
Icons of Skin Maison biedt verschillende betalingsopties voor onze Europese klanten:
Creditcards: Wij accepteren Visa, Mastercard en American Express. De betaling wordt bij uw bank gereserveerd bij bestelling en afgeschreven na verzending, maar uiterlijk binnen 7 dagen (28 dagen voor American Express).
PayPal: Voor veilige en gemakkelijke betalingen logt u in op uw PayPal-account, controleert u uw bestelling en keurt u de betaling goed. De betaling wordt doorgaans binnen 48 uur geïnd.
Shop Pay: Een digitale portemonnee die uw e-mailadres, verzend- en betalingsgegevens opslaat voor een snellere afhandeling. Shop Pay slaat uw gegevens veilig op, zodat u bij toekomstige bestellingen met één tik kunt afrekenen. Shop Pay is alleen een handige functie voor het afrekenen — het is geen betaalmethode of financieringsoptie. Shop Pay Installments (nu kopen, later betalen) is niet beschikbaar voor inwoners van de EU. Voor betalingen in termijnen verwijzen we u naar Klarna hieronder.
Lokale Europese betaalmethoden:
iDEAL (Nederland)
Bancontact (België)
Sofort (Duitsland, Oostenrijk) — een directe bankoverschrijvingsdienst die wordt beheerd door Klarna
Alle betalingen worden verwerkt door Shopify Payments en/of de betreffende dienstverlener. Icons of Skin Maison slaat geen creditcardgegevens op.
Kan ik ‘nu kopen, later betalen’?
Ja. We werken samen met Klarna om onze Europese klanten flexibele betalingsopties te bieden. Afhankelijk van uw land komt u mogelijk in aanmerking voor:
· Later betalen: ontvang eerst uw goederen en betaal tot 30 dagen later.
· In termijnen betalen: verdeel uw aankoop in kleinere, rentevrije betalingen.
Of u hiervoor in aanmerking komt, wordt bij het afrekenen bepaald door Klarna. Wanneer Klarna wordt geselecteerd, zijn de algemene voorwaarden van Klarna Bank AB (publ) van toepassing op alle Klarna-transacties. Deze zijn beschikbaar op https://www.klarna.com/legal/.
Opmerking: Shop Pay Installments is niet beschikbaar voor inwoners van de EU. Klarna is de aanbieder van termijnbetalingen voor onze Europese markten.
Is het veilig om mijn creditcard op uw website te gebruiken?
Ja. Alle transacties op onze website worden beschermd door TLS/SSL-encryptie volgens de industrienorm. De betalingsverwerking wordt verzorgd door Shopify Payments, een PCI DSS Level 1-gecertificeerde betalingsverwerker — het hoogste niveau van betalingsbeveiligingscertificering. Icons of Skin Maison slaat uw volledige creditcardgegevens op geen enkel moment op, verwerkt deze niet en heeft er geen toegang toe.
Worden alle prijzen in euro's weergegeven en zijn ze inclusief btw?
Ja. Alle prijzen die in de Webwinkel worden weergegeven, zijn totale prijzen in euro's (€) en zijn inclusief de toepasselijke wettelijke belasting over de toegevoegde waarde (btw) voor het land van levering. Het btw-bedrag en -tarief worden gespecificeerd tijdens het afrekenen voordat u uw bestelling plaatst, en op uw orderbevestiging en factuur. De prijs die u bij het afrekenen ziet, is de definitieve prijs — er worden geen extra belastingen, heffingen of kosten in rekening gebracht.
Uw rechten en privacy
Hoe gaat Icons of Skin Maison om met mijn persoonlijke gegevens?
Icons of Skin Maison verwerkt persoonsgegevens in overeenstemming met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG — Verordening (EU) 2016/679 (AVG)) en de toepasselijke nationale wetgeving inzake gegevensbescherming. Persoonlijke gegevens worden gebruikt om uw bestelling uit te voeren, updates over de verzending te verstrekken en uw ervaring na aankoop te verbeteren. Wanneer u een bestelling plaatst, worden uw naam, afleveradres, e-mailadres en bestelgegevens uitsluitend voor het uitvoeren en afleveren van de bestelling doorgegeven aan onze in de EU gevestigde Fulfillment Partners (artikel 6, lid 1, onder b), AVG). Gedetailleerde informatie over het gebruik van gegevens vindt u in ons privacybeleid.
Welke cookies gebruikt uw website en hoe kan ik deze beheren?
Onze website maakt gebruik van cookies in de volgende categorieën:
· Strikt noodzakelijke cookies: Essentieel voor het functioneren van de website (bijv. winkelwagen, afrekenen, taalvoorkeuren via Weglot). Deze kunnen niet worden uitgeschakeld.
· Functioneel: Verbeteren uw ervaring, maar zijn niet essentieel (bijv. ClearSale-fraudepreventie). Hiervoor is uw toestemming vereist.
· Analytics: helpen ons te begrijpen hoe bezoekers onze site gebruiken (bijv. Google Analytics 4). Hiervoor is uw toestemming vereist.
· Marketing: worden gebruikt voor reclame en retargeting. Hiervoor is uw toestemming vereist.
Wanneer u onze website voor het eerst bezoekt, verschijnt er een banner voor cookietoestemming met even prominente knoppen voor ‘Alles accepteren’ en ‘Alles weigeren’. U kunt uw voorkeuren op elk moment beheren door op de link voor cookie-instellingen in de voettekst van de website te klikken. Het weigeren van niet-essentiële cookies belet u niet om op onze website te browsen of aankopen te doen.
Raadpleeg ons cookiebeleid voor meer informatie.
Hoe kan ik me afmelden voor marketingcommunicatie?
U kunt zich afmelden voor marketingcommunicatie door op de link ‘Afmelden’ onderaan elke promotionele e-mail te klikken of door uw voorkeuren bij te werken in uw accountinstellingen op onze website.
Hoe kan ik mijn gegevensbeschermingsrechten onder de AVG uitoefenen?
U hebt het recht om uw persoonsgegevens in te zien, te corrigeren, te verwijderen, te beperken of over te dragen, en om bezwaar te maken tegen de verwerking ervan, op grond van de Artikelen 15–21 AVG. Om een van deze rechten uit te oefenen, kunt u contact opnemen met: Privacy@the-ios.maison . Wij zullen binnen 30 dagen op uw verzoek reageren, in overeenstemming met artikel 12, lid 3, van de AVG.
Waar kan ik een geschil met Icons of Skin Maison oplossen?
Wij raden u aan rechtstreeks contact op te nemen met ClientService@the-ios.maison om eventuele problemen op te lossen. Het Europese platform voor online geschillenbeslechting (ODR) is op 20 juli 2025 stopgezet overeenkomstig Verordening (EU) 2024/3228. Een lijst van instanties voor geschillenbeslechting voor consumenten in de EU-lidstaten is beschikbaar op: https://consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies
Overeenkomstig § 36 VSBG neemt de verkoper niet deel aan geschillenbeslechtingsprocedures voor een consumentenarbitragecommissie (Verbraucherschlichtungsstelle). Als consument kunt u een procedure aanhangig maken bij de rechtbanken van de EU-lidstaat waar u woonachtig bent.
Producten
Hoe worden artikelen verzonden?
Alle bestellingen worden vanuit de Europese Unie verwerkt en verzonden met een trackingcode. Zodra uw bestelling is verzonden, ontvangt u uw trackinginformatie per e-mail.
Kan ik realtime meldingen ontvangen over de status van mijn bestelling?
Ja, u ontvangt realtime updates over de status van uw bestelling per e-mail, inclusief een verzendbevestiging en trackinginformatie. SMS-meldingen zullen binnenkort beschikbaar zijn.
Zijn er artikelen die niet kunnen worden geretourneerd of geruild?
Alle huidverzorgings- en cosmetische producten die door Icons of Skin Maison worden verkocht, zijn verzegeld met een verzegeling met bewijs van manipulatie ter bescherming van de gezondheid en hygiëne. Op grond van artikel 16, onder e), van Richtlijn 2011/83/EU van de EU vervalt uw herroepingsrecht zodra de verzegeling na levering is verbroken.
Als de hygiënezegel intact en ongebroken is, kunt u binnen 14 dagen na levering gebruikmaken van uw herroepingsrecht. Zie onze sectie Retourneren en herroeping voor alle details over het indienen van een herroepingsverzoek.
Als een product beschadigd of defect aankomt, hebt u recht op een oplossing, ongeacht de status van de zegel, volgens EU-richtlijn 2019/771.
Waarom ziet de productverpakking er soms anders uit (bijv. buitenlandse tekst)?
Om exclusieve voorraad en Voorkeursprijzen voor onze klanten te garanderen, koopt Icons of Skin Maison producten in bij geautoriseerde distributeurs. Als gevolg hiervan kan het product dat u ontvangt verschillen in verpakking vertonen (zoals tekst in het Frans, Italiaans of Japans) in vergelijking met artikelen die in lokale warenhuizen worden verkocht. Deze zijn 100% authentiek, geverifieerde formules die identiek zijn aan de wereldwijde standaard, maar eenvoudig verpakt voor hun oorspronkelijke distributieregio.
Belangrijk: ongeacht de regio van de oorspronkelijke verpakking worden alle bestellingen uitgevoerd en verzonden vanuit de Europese Unie (Spanje). Er zijn geen douanerechten of invoerrechten van toepassing op uw bestelling. Alle producten zijn voorzien van de informatie over de Verantwoordelijke persoon in de EU op het etiket, zoals vereist door Verordening (EG) nr. 1223/2009.